Browsing by Subject "asiakastyytyväisyys"
Now showing items 1-9 of 9
-
(2014)Asiakaskokemuksen kehittämisellä pyritään luomaan yritykselle vahva kilpailuetu muuttuvassa ja vahvasti kilpaillussa markkinatilanteessa. Asiakaskokemus on noussut 2010-luvulla vahvasti esiin akateemisten tutkimusten kohteena ja yritysten viestinnässä. Tämän Pro gradu- tutkielman tavoitteena oli selvittää, mitkä olivat tärkeimmät asiakaskokemuksen elementit ravintolayrityksen toiminnassa. Tutkielman empiirisessä osuudessa tutkittiin asiakaskokemusta Delifox Ravintolat Oy:n Kalaravintolat-ketjun toimipisteissä. Aineisto kerättiin kesällä 2014 sähköisen e-lomakkeen avulla 3197 kohdeyrityksen kanta-asiakkaan joukosta. 347 vastaajaa pyydettiin arvottamaan ravintolatoiminnassa ilmenevien eri asiakaskokemuksen elementtien tärkeys, sekä vastaamaan Kalaravintolat-konseptin kehittämiseen liittyviin kysymyksiin. Tutkimustulokset osoittivat, että Delifox Ravintolat Oy:n kanta-asiakkaille tärkeimmät asiakaskokemuksen elementit liittyivät vahvasti tutkittavan ravintolakonseptin ydinalueisiin, eli juomatuotteisiin ja korkeatasoiseen palveluun. Olutvalikoiman monipuolisuus, henkilökunnan tuotetuntemus ja hyvä palveluasenne olivat vastaajille tärkeimpiä tekijöitä. Ravintolaympäristöön liittyvät elementit kuten siisteys, olohuonemaisuus, kodikkuus ja turvallisuus nousivat myös vastausten kärkipäähän. Tilastollisen faktorianalyysin avulla muodostettiin asiakaskokemuksen elementeistä neljä komponenttia: (1) ei-harrastajat, (2) rationaalinen (3) harrastajat ja (4) miellyttävä ravintolaympäristö. Asiakasryhmien välisiä näkemyseroja eri elementtien tärkeydessä vertailtiin ei-parametrisillä testeillä demografisten tekijöiden kuten sukupuolen, ikäluokan, aseman ja asuinpaikan mukaan. Suurimmat erot löytyivät eri sukupuolten välillä.
-
(2019)Tutkielman tarkoituksena oli saada asiakaslähtöinen näkökulma asiakaskokemukseen ja selvittää, mitä tekijöitä asiakkaat pitävät merkittävinä asiakaskokemuksen muodostumisessa. Lisäksi tavoitteena oli, että tapausyritys pystyisi tutkimustulosten perusteella kehittämään toimintaansa ja palvelunsa laatua siten, että ne jatkossa vastaisivat entistä paremmin asiakkaiden odotuksiin. Tutkimus on luonteeltaan empiirinen tutkimus ja sen tutkimustapana toimii tapaustutkimus. Tutkimuksessa hyödynnettiin kvalitatiivista tutkimusotetta ja aineistonkeruu suoritettiin teemahaastatteluiden avulla. Tutkimukseen haastateltiin yhteensä kymmentä henkilöä, joista kolme työskenteli yrityksessä ja loput seitsemän olivat puolestaan yrityksen asiakkaita. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys perustui ajatukselle siitä, että asiakas ja yritys luovat asiakaskokemuksen yhdessä vuorovaikutteisten kohtaamisten kautta ja nämä kohtaamiset voivat olla suoria tai epäsuoria. Lopullinen mielikuva asiakaskokemuksesta muodostuu toteutuneen ja odotetun palvelun välisen kuilun perusteella. Saatujen tutkimustulosten perusteella erityisesti suorien kohtaamisten sekä helppouden merkitys asiakaskokemuksen rakentumisessa korostui. Helppouden lisäksi työntekijät nostivat esille myös ammattitaidon merkityksen. Asiakashaastatteluissa puolestaan lupausten täyttämisen sekä saavutettavuuden merkitys korostui. Myös mielikuvat luotettavuudesta, edullisuudesta ja turvallisuudesta koettiin asiakaskokemuksen kannalta tärkeiksi. Epäsuorilla kohtaamisilla ei sen sijaan havaittu olevan suurta vaikutusta. Asiakkaat eivät katsoneet brändin tai sosiaalisen median tuovan lisäarvoa asiakaskokemukseen. Parantaakseen toimintaansa yrityksen tulisi tehostaa viestintäänsä ja reagointikykyään, koska näin toimimalla negatiivisetkin kokemukset olisi tulosten perusteella mahdollista kääntää positiivisiksi. Kokonaisuudessaan yrityksen toimintaprosessien sekä asiakkaan ja yrityksen välisen yhteydenpidon tulisi olla asiakkaan näkökulmasta mahdollisimman suoraviivaista ja vaivatonta.
-
(2012)Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää Savuhovi Oy:n asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu asiakkaiden arvioimana. Tutkimuksen avulla saatiin näkemys palvelun laadun osatekijöistä sekä missä niistä on asiakkaiden mielestä eniten parantamisen varaa. Empiirinen osio rajattiin kanta-asiakkaiden ja ei-kanta-asiakkaiden sekä palvelupistekohtaisten erojen tutkimiseen. Tutkimuksen teoriaosassa käsiteltiin asiakastyytyväisyyden muodostumista, mittaamista sekä mittaamisen eri menetelmiä. Teoriaosassa tarkasteltiin myös palvelun laadun ulottuvuuksia ja sen mittaamista. Kokonaispalvelun laatu voidaan jakaa koostuvaksi kolmesta eri osa-alueesta: vuorovaikutuslaadusta, palveluympäristön laadusta ja lopputuloslaadusta. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakennettiin asiakastyytyväisyyden mittaamisen osalta strategisen kertatutkimuksen periaatteiden mukaisesti ja palvelun laatu määriteltiin Bradyn ja Cronin mallin perusteella. Tutkimusaineisto kerättiin kyselylomakkeen avulla kvantitatiivisena survey-kyselynä. Kyselylomakkeessa kysymykset olivat kaikille vastaajille samat, jolloin vältettiin tutkijan vaikuttamista vastaajiin. Tutkimuksen kohteena olivat Savuhovi Oy:n asiakkaat palvelupisteillä K-citymarket Kirkkonummella, K-citymarket Tammistossa ja K-supermarket Ylivedossa Tikkurilassa. Tutkimus suoritettiin viikoilla 7-9 2012 ja vastaajia saatiin yhteensä 140 kpl, joista kymmenen kappaletta jouduttiin hylkäämään aineistosta liiallisen puutteellisuutensa takia. Tutkimuksen lopullinen aineisto ja anylyysit suoritettiin 130 hyvin täytetystä lomakkeesta. Aineisto analysoitiin IBM SPSS Statistics 20 –tilastointiohjelmalla. Teoreettisen viitekehyksen mukaisesti kyselylomakkeen osiot jaettiin taustatekijöihin ja palvelun laadun osa-alueisiin. Aineiston kuvailussa hyödynnettiin ristiintaulukointeja muuttujien sekä kanta-asiakkuuden ja palvelupisteiden välillä. Kaksi alhaisinta keskiarvoa saanutta muuttujaa avattiin vielä tarkemmin vastausten jakautuneisuuden osalta palvelupisteiden välillä. Tutkimuksen tuloksena todettiin, että Savuhovin palvelun laatu ja asiakkaiden asiakastyytyväisyys ovat hyvällä tasolla. Alhaisimmat keskiarvot saivat tekijät tilojen riittävyys ruuhka-aikanakin ja valinnan vara kalkkunatuotteissa. Vastaajien taustatekijöistä huomattiin, että valtaosa (n.96%) Savuhovin asiakkaista on ostotiheydeltään viikoittain tai noin kerran kuussa ostavia asiakkaita. Tämän perusteella kohdeyritys sai hyvät arvosanat juuri niiltä asiakkailta, joiden mielipide on myynnin näkökulmasta kaikkein tärkein.
-
(2016)Nowadays, the companies all over the world have increased the importance of customer measurement. However, in most cases, the measuring methods are only concentrating on the customer satisfaction. Furthermore, those companies are also developing services and products, in hopes of improving the satisfaction of their customers. Although these developments are aiming a customer orientated business, it is difficult to make profit if expanded the services and products are not projecting the final price and the customer profitability. The constant adaption of the needs of every customer leads to very inefficient result and a low productivity which won’t generate in the best possible outcome. This thesis is concentrating on the first part of the managing customer profitability, measuring how much each customer segment is using resources from the company. That is put into perspective on how much each customer segment is profitable. When both incomes and costs can be targeted to each customer group, the customer profitability can be measured. Furthermore, the customer satisfaction is compared to how much one has used resources from the company. When the company has knowledge on how to satisfy their customers, it can develop this satisfaction and additional operations can be terminated. This will improve the efficiency and productivity, leading to a better profitability. This is a public version of the final work where all confidential information concerning actual business figures has been removed.
-
(2017)Turismi ei ole Kiinassa kehittynyt vielä täyteen potentiaalinsa. Vain noin viidellä prosentilla kiinalaisista on passi, mutta jo nyt kiinalaiset käyttävät eniten rahaa turismiin maailmassa. Viimeisen vuosikymmenen aikana myös kiinalaisten turistien määrä Suomessa on kasvanut merkittävästi. Viime aikoina suomalaiset yritykset ovat huomanneet, että Suomessa on tarvetta kiinalaisen kulttuurin ja kiinan kielen osaajille. Suomalainen lehdistö on kiinnittänyt paljon huomiota tilastoihin, joissa kerrotaan kiinalaisten Suomessa viettämistä öistä. Sen sijaan kiinalaisten asiakastyytyväisyyteen hotelleissa ei ole vielä kiinnitetty merkittävästi huomiota. Tästä johtuen tämä tutkimus käsittelee kiinalaisten asiakastyytyväisyyttä suomalaisissa hotelleissa. Tässä tutkimuksessa keskitytään siihen, onko suomalaisissa hotelleissa tarvetta palveluiden parantamiselle kiinalaisten asiakkaiden houkuttelemiseksi ja palvelemiseksi sekä sitä, että jos tarvetta on, millaisia parannuksia hotellien tulisi tehdä palveluilleen. Tämän työn teoreettinen tausta nojaa turismin markkinoinnin teoriaan. Teoria osoittaa, kuinka asiakkaan erikoistarpeiden huomiointi ja asiakastyytyväisyys vaikuttavat asiakkaan uskollisuuteen, asiakkaan todennäköisyyteen suositella palvelua ja asiakassuhteen säilyttämiseen. Tässä tutkielmassa tietoa on kerätty eri lähteistä. Lähteinä on käytetty aikaisempaa tutkimusta sekä suomalaisissa uutisissa julkaistuja artikkeleita. Lisäksi työtä varten on haastateltu viittä kiinalaisten turistien opasta. Tämän vuoksi tutkimus on niin empiirinen kuin teoreettinen, koska työhön on käytetty niin tutkimusta kuin haastatteluita, joissa yksilöt pääsevät ääneen. Tämä työ on kvalitatiivinen etenkin johtuen kiinalaisten oppaiden haastatteluista. Työssä huomattiin, että suomalaisissa hotelleissa on asioita, joita voisi kehittää kiinalaisten turistien asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Kehityskohteet vaihtelivat pienistä, helposti toteutettavista asioista suuriin, merkittävämpiä investointeja vaativiin muutoksiin. Useimmiten toivottuja muutoksia oli kuuman veden tarjoaminen hotelleissa sekä aamupalan muuttaminen enemmän kiinalaista makua vastaavaksi. Lisäksi kirjallisissa lähteissä mainittiin usein asiakkaiden toive saada palvelua sekä informaatiota kohteesta kiinaksi. Tämän tutkimuksen tulokset ovat varsin samanlaisia ulkomailla tehtyjen tutkimusten kanssa. Haasteet ja ratkaisut kiinalaisten ymmärtämisessä ympäri länsimaita näyttävät olevan varsin samanlaisia.
-
(2014)The aim of the thesis was to make customer satisfaction research about change of the logistical structure in aftermarket of Agritek Oy. Customer satisfaction survey was made for retailers of Agritek Oy. Year 2012 Agritek Oy started piloting straight deliveries from factory to retailers. Shortly the new model deliveries started to be normal routine of some retailers. Thesis was made to find out how these straight deliveries impact retailers day to day business. The research was divided in several periods. In first and second periods retailers answered to customer satisfaction surveys. Both of these first and second period surveys was made as open-ended and closed-ended question surveys. Delivery times were researched in third period. Delivery time data was collected during one and a half years. Satisfaction surveys indicated that there is a need for development in tracking of delivery, delivery times, order process and order deadline. Delivery time research indicated that there is a need for development of delivery times for several retailers. For several retailers the delivery time is minimum three days. In spare part business this kind of delivery time is too long. The most important targets of development are availability of traceability information, modification of ordering process and shortening of delivery times. Agritek Oy has opportunity to significantly increase customer satisfaction by improving company’s operational model. There is a need of assistance from CNH if company wants to improve delivery times. CNH has opportunity to improve the delivery times to retailers by remodeling the freight contracts. Cooperation between CNH and Agritek Oy is needed for increasing the reliability of delivery and customer satisfaction level of aftermarket.
-
(2015)Kirkon strategia 2015 työryhmän laatiman Meidän kirkko -strategian mukaan kirkon tavoitteena on vuoteen 2015 mennessä tavoittaa sen jokainen jäsen laadukkaasi vähintään viisi kertaa vuodessa. Tavoitteena on kääntää kirkon elämään osallistuvien määrä kasvuun kaikissa ikäluokissa. Tätä tavoitetta edistääkseen kirkko pyrkii luopumaan työntekijäkeskeisestä ajattelutavastaan ja luomaan seurakuntalaisille mielekkäitä toimintamahdollisuuksia. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, millaisia odotuksia Suomen evankelis-luterilaisen kirkon seurakuntien tarjoaman Kauneimmat joululaulut -tapahtuman osallistujilla on tapahtumaa kohtaan. Tarkoituksena on myös selvittää, kuinka hyvin osallistujien kokemukset tapahtumasta vastaavat heidän odotuksiaan ja tätä kautta tekemään päätelmiä tilaisuuden laadusta asiakaskeskeisestä näkökulmasta käsin. Odotuksia ja kokemuksia on tutkittu neljän osa-alueen kautta: yleiset odotukset, tapahtuman tila, musiikki ja juontaja. Tutkimus on osa seuraavia Kirkon tutkimuskeskuksen hankkeita: Virsi ja hengellinen laulu Suomessa sekä Kirkon muuttuva yhteisöllisyys. Tutkimus on kvantitatiivinen ja sen aineisto on kerätty kymmenessä seurakunnassa ympäri Suomea kolmantena adventtina 15.12.2013. Tutkimusseurakuntiin kuuluu erikokoisia seurakuntia sekä maalta että kaupunkista. Lisäksi tutkitut tapahtumat ovat olleet useilta muiltakin osin erilaisia. Tutkimuksen teoriatausta käsittelee suomalaista joululauluperinnettä, Kauneimmat joululaulut -tapahtumaa ja sen historiaa, palvelua ja asiakasta palvelun käyttäjänä, palvelun laatuodotuksia sekä palvelun laatua. Kauneimmat joululaulut -tapahtumaa on tutkittu vähän ja suppeasti, minkä vuoksi se on tutkimuskohteena mielenkiintoinen. Tapahtuma on myös Suomen evankelis-luterilaisen kirkon suurin vuosittainen musiikkitapahtuma ja kokoaa seurakuntiin runsaasti esimerkiksi eri-ikäisiä ja eri tavalla kirkkoon sitoutuneita ihmisiä. Tutkimuksen tuottaman tiedon avulla on mahdollista kehittää paitsi Kauneimmat joululaulut -tapahtumaa vielä paremmin tapahtuman osallistujien odotuksia vastaavaksi, ovat tulokset mahdollisesti hyödyksi myös muiden seurakuntien musiikkitapahtumien suunnittelussa.
-
(2023)Tämän työn tarkoituksena on selvittää, miten Net Promoter Score (NPS) -asiakaskyselytutkimuksen tulokset vaikuttavat puukauppaan ja metsänhoitopalveluiden myyntiin. NPS-kyselyitä on lähetetty Metsä Forestin asiakkaille useampien vuosien ajan, ja tässä tutkimuksessa tarkastellaan NPS-kyselyiden taustaa, asiakaskokemuksen syntymistä ja asiakasuskollisuuteen vaikuttavia tekijöitä. Metsä Forestilla on tarve selvittää, onko metsäasiantuntijoiden NPS-tuloksilla yhteyttä puukaupan ja metsänhoitopalveluiden myynnin onnistumiseen. Aihetta ei ole tarkasteltu aikaisemmin asiakaspalautteen keräyshistorian aikana. Tämän tutkielman rakenne koostuu seuraavista osista: 1) Johdanto, 2) Teoreettinen viitekehys 3) Tutkimusmenetelmät ja aineisto, 4) Tulokset, 5) Tulosten tarkastelu, 6) Johtopäätökset ja 7) Liitteet. Tämä maisteritutkielma sisältää luottamuksellista tietoa, joka luokitellaan liikesalaisuudeksi. Tutkimuksessa analysoitiin Pearsonin korrelaatiokertoimella NPS -kyselyjen tuloksia vuosilta 2015–2021 sekä vuosittaisia puunostoja ja metsänhoitopalveluiden myyntiä metsäasiantuntijoittain. Korrelaatiokertoimen lisäksi aineistoa analysoitiin frekvenssianalyysin avulla. Analyyseissa tarkasteltiin, indikoiko NPS tuloksien nousu tai lasku puunoston sekä metsänhoitopalveluiden myynnin onnistumista. Lisäksi luvussa 2 esitetään, miten suositteluindeksillä mitataan metsäasiantuntijoiden onnistumista. Reichheldin (2003) alkuperäisen menetelmän mukaan myyntiä pitäisi pystyä ennustamaan kyselyn tuloksien perusteella: kun NPS-indeksi nousee, myös myynti kasvaa, ja vastaavasti jos tulos laskee, myynti vähenee. Tämän tutkimuksen tulos ei kuitenkaan ole samansuuntainen Reichheldin (2003) teorian kanssa. Yhtäläisyyksiä tämän tutkimuksen tuloksiin löytyy sellaisista tutkimuksista, jotka ovat kritisoineet Reichheldin (2003) teoriaa. Tutkimustuloksien arvioinnissa on kuitenkin huomioitava, että saman toimialan vastaavia tutkimuksia ei ole ollut saatavilla, vaikka menetelmät ovat samoja muissa tutkimuksissa.
-
(2012)Tämän Pro Gradu -tutkielman tavoitteena oli selvittää Suomen Nestlé Oy:n Valiojäätelöliiketoiminnan kalustepalvelun asiakastyytyväisyyden taso käyttämällä hyväksi asiakkaiden odotetun ja koetun palvelun laadun välistä suhdetta. Tämä perustui näkemykseen siitä, että asiakastyytyväisyyttä syntyy kun koetun palvelun laatu kohtaa tai ylittää odotetun palvelun laadun. Tämän lisäksi tutkielmassa tarkasteltiin sitä, kuinka yritys voisi arvioida asiakkaidensa odotuksien ja kokemuksien tärkeyttä sekä painoarvoa asiakastyytyväisyyteen. Teemahaastatteluin toteutetun tutkimuksen tavoitteena oli selvittää yhteistyökumppanille kalustepalvelun asiakastyytyväisyyden tason lisäksi asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia asioita kattavasti koko kalustetoimitusprosessin osalta. Kalustepalvelulla tarkoitetaan jäätelöliiketoimintaan liittyvien kalusteiden hallinnoimiseen liittyviä asioita. Tutkielman aineisto kerättiin kaksivaiheisesti. Ensin aiheen kartoittamista varten suoritettiin kvantitatiivinen esitutkimus, jonka avulla pystyttiin ohjaamaan varsinaista tutkimusta vastaamaan paremmin tutkimusongelmaa. Tutkielman varsinainen empiirinen aineisto kerättiin syksyllä 2011 teemahaastatteluin. Yhdeksän teemahaastattelua kattava aineisto analysoitiin teemoittelulla, jonka tuloksena aineistosta pystyttiin muodostamaan kalustetoimitusprosessia mukaileva teemoittelukuvio. Saatujen tutkimustulosten pohjalta voidaan sanoa, että Suomen Nestlé Oy:n Valiojäätelöliiketoiminnan kalustepalvelun odotetun ja koetun palvelun laatu ovat kohtuullisen lähellä toisiaan. Tutkijan näkemyksen mukaan kalustepalvelun palvelun laadun odotusten ja kokemusten välille ei muodostunut suurta kuilua. Tätä päätelmää tukee asiakastyytyväisyyden kokonaisarvosana sekä kvantitatiivisesta että kvalitatiivisesta tutkimuksesta. Tutkimusmenetelmällä pystyttiin kartoittamaan kalustepalveluprosessista kriittisten tekijöiden lisäksi asioita, joiden avulla asiakastyytyväisyyden parantaminen on mahdollista. Tutkimustulosten mukaan yhteistyökumppanin on mahdollista parantaa kalustepalveluidensa asiakastyytyväisyyttä muun muassa kehittämällä informaation jakamista, laitetilausten onnistumista ja vikapalvelun puhelinpalveluita sekä kiinnittämällä huomiota vikatilanteiden hoitamisen nopeuteen. Lisäksi tutkimuksen avulla saatiin selville, että hinnaltaan kalliimman ja työlään kvalitatiivisen tutkimuksen tekeminen kalustepalvelun asiakastyytyväisyyden selvittämiseksi ei välttämättä ole tarpeen.
Now showing items 1-9 of 9